Politica per reclami e risoluzione delle controversie

La presente politica si applica ai consumatori che acquistano prodotti o utilizzano i servizi disponibili tramite Furniserena.

Descrive le modalità per presentare un reclamo, il processo di verifica, la gestione delle informazioni e le possibili soluzioni quando un problema non può essere risolto immediatamente.

Furniserena gestisce le segnalazioni relative a ordini, prodotti, consegne, pagamenti, resi, rimborsi e altri aspetti del servizio secondo criteri di chiarezza e trasparenza.

La presente politica non limita i diritti inderogabili riconosciuti ai consumatori dalla normativa italiana ed europea applicabile.

1. Quando è possibile presentare un reclamo

Il consumatore può presentare un reclamo o una richiesta di assistenza, ad esempio, nei seguenti casi:

• prodotto non consegnato secondo le informazioni dell’ordine;

• ricezione di un prodotto errato;

• problemi di qualità o difetti del prodotto;

• danni verificatisi durante il trasporto;

• mancanza di accessori o componenti importanti;

• anomalie relative alla consegna;

• problemi relativi a un pagamento o a un rimborso;

• difficoltà nella procedura di reso;

• problemi relativi al servizio del sito o alle comunicazioni con il servizio clienti.

In presenza di un prodotto difettoso, non conforme all’ordine o di altre situazioni tutelate dalla legge, restano pienamente applicabili i relativi diritti del consumatore.

2. Come presentare un reclamo

Il consumatore può presentare un reclamo contattando il servizio clienti Furniserena attraverso i recapiti disponibili sul sito.

Per facilitare l’identificazione dell’ordine e la valutazione della richiesta, si consiglia di fornire:

• numero dell’ordine;

• nome utilizzato per l’acquisto;

• indirizzo e-mail o altro recapito associato all’ordine;

• descrizione dettagliata del problema;

• fotografie, video o altra documentazione utile, quando pertinente.

La disponibilità di informazioni complete può consentire una verifica più accurata del problema e facilitare l’individuazione della soluzione applicabile.

3. Verifica del reclamo

Dopo la ricezione del reclamo, le informazioni vengono esaminate in relazione alle circostanze dello specifico ordine.

La verifica può comprendere:

• controllo dei dati dell’ordine;

• verifica delle condizioni del prodotto;

• esame delle informazioni relative alla consegna;

• valutazione della documentazione fornita dal consumatore;

• individuazione della soluzione applicabile in base alla situazione riscontrata.

La gestione della richiesta può dipendere dallo stato dell’ordine, dalle condizioni del prodotto, dalle informazioni logistiche e dalle disposizioni di legge applicabili.

La durata della verifica può quindi variare in funzione della natura del problema.

4. Tempi di gestione del reclamo

Dopo aver ricevuto le informazioni necessarie, Furniserena esamina e gestisce il reclamo entro un periodo ragionevole in funzione delle circostanze.

Il tempo effettivamente necessario può dipendere, tra l’altro:

• dalla complessità della richiesta;

• dalla necessità di verificare ulteriormente le condizioni del prodotto;

• dalla necessità di ricevere informazioni da un vettore o da un altro fornitore di servizi;

• dalla completezza delle informazioni e della documentazione trasmesse dal consumatore.

Se sono necessari ulteriori accertamenti, al consumatore vengono fornite le informazioni pertinenti in base allo stato effettivo della verifica.

I tempi di gestione del reclamo non comprendono:

• il tempo necessario per il trasporto di un prodotto restituito;

• i tempi necessari per eventuali verifiche logistiche;

• i tempi di elaborazione della banca o del fornitore del servizio di pagamento;

• i tempi richiesti da eventuali fornitori di servizi terzi coinvolti.

5. Soluzioni che possono essere proposte

In base al contenuto del reclamo, alle condizioni effettive del prodotto e ai diritti applicabili, la soluzione può comprendere:

• chiarimenti relativi all’utilizzo del prodotto o all’ordine;

• sostituzione del prodotto;

• nuova spedizione di prodotti, componenti o accessori mancanti;

• organizzazione di un reso quando ne ricorrono le condizioni;

• rimborso quando applicabile;

• altre soluzioni adeguate alla situazione concreta.

La soluzione viene determinata considerando le circostanze dello specifico ordine, la natura del problema e i diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.

6. Prodotti difettosi, danneggiati o non conformi

Il consumatore può presentare una richiesta quando, ad esempio:

• il prodotto presenta un difetto;

• il prodotto non corrisponde alla descrizione o all’ordine;

• il prodotto è stato danneggiato durante il trasporto;

• è stato consegnato un prodotto errato;

• mancano componenti essenziali.

La garanzia legale di conformità e gli altri diritti previsti dalla normativa applicabile non vengono limitati dalla procedura interna di reclamo, dalla procedura di reso o dalle attività di verifica.

Le richieste relative ai diritti legali del consumatore vengono gestite nel rispetto delle disposizioni italiane ed europee applicabili in materia di tutela dei consumatori.

7. Reclami relativi ai rimborsi

Quando un reclamo riguarda un rimborso, possono essere verificate, in funzione del caso:

• l’esistenza delle condizioni necessarie per il rimborso;

• le condizioni del prodotto restituito, quando rilevanti;

• l’esito delle verifiche sul prodotto, quando applicabile;

• le informazioni relative all’elaborazione del rimborso.

Il tempo necessario per elaborare internamente un rimborso deve essere distinto dal successivo tempo di accredito da parte della banca o del fornitore del servizio di pagamento.

L’elaborazione interna riguarda le attività necessarie per verificare la richiesta, confermare il diritto al rimborso e avviare l’operazione.

Il momento in cui l’importo risulta effettivamente disponibile sul conto del consumatore può invece dipendere da:

• procedure della banca;

• circuito della carta utilizzata;

• tempi del fornitore del servizio di pagamento.

8. Reclami relativi alla consegna

In presenza di problemi di consegna, tra cui:

• ritardo del pacco;

• stato del tracciamento anomalo;

• pacco danneggiato;

• consegna non correttamente completata;

il consumatore deve contattare il servizio clienti nel più breve tempo possibile, indicando il numero dell’ordine e le informazioni utili alla verifica.

La situazione viene esaminata utilizzando i dati dell’ordine, le informazioni logistiche disponibili e le circostanze effettive.

I tempi di consegna possono essere influenzati da condizioni di trasporto, procedure amministrative, organizzazione logistica, operatività del vettore, condizioni meteorologiche o altre circostanze particolari.

9. Risoluzione amichevole delle controversie

In caso di controversia relativa a un ordine, a un prodotto o a un servizio, le parti cercheranno in primo luogo di individuare una soluzione attraverso la comunicazione diretta.

Il consumatore può presentare il problema a Furniserena, che lo esamina in base alle circostanze effettive e fornisce l’esito della relativa gestione.

Il tentativo di risoluzione amichevole non limita il diritto del consumatore di rivolgersi alle autorità competenti o di utilizzare altri strumenti di tutela previsti dalla normativa italiana ed europea.

10. Strumenti esterni di tutela e risoluzione delle controversie

Se una controversia non viene risolta attraverso il contatto diretto, il consumatore può ricorrere, nei casi e secondo le modalità previste dalla normativa applicabile, agli organismi competenti per la tutela dei consumatori o agli altri strumenti disponibili per la risoluzione delle controversie.

Resta inoltre fermo il diritto del consumatore di presentare reclami o segnalazioni alle autorità competenti quando previsto dalla legge.

11. Aggiornamenti della politica

La presente politica può essere aggiornata in seguito a modifiche legislative o regolamentari, cambiamenti nei processi di assistenza o esigenze relative al funzionamento del sito.

La versione aggiornata viene pubblicata sul sito e si applica ai reclami presentati successivamente alla sua pubblicazione.

Gli aggiornamenti non pregiudicano i diritti già maturati dal consumatore né le tutele inderogabili riconosciute dalla normativa applicabile.